Retour sur les journées UX Design 2024 : “L’arrière-boutique de l’UX Design : quelles intégrations dans les organisations ?”

Les “Journées UX Design”, initiées par la commission « Métiers et compétences » de l’ADBU, se sont déroulées à Lille les 18 et 19 novembre 2024.

Depuis la journée d’étude du congrès ADBU de Nice en 2016 intitulée « Des services vraiment orientés usagers ? ». La démarche et les techniques d’UX Design (UXD) se sont progressivement répandues au sein d’une partie des BU françaises. Les journées UX 2021 de l’ADBU « UX Design : quoi de neuf dans les BU depuis 2016 » ont été l’occasion de retours d’expériences sur certaines réalisations qui en sont issues : elles ont témoigné de la variété et de la richesse des applications potentielles de l’UXD aux bibliothèques, mettant ainsi en lumière ses contributions à l’amélioration de l’expérience usager.

L’édition 2024 de ces journées a proposé un déplacement de la focale, en s’intéressant aux conséquences du développement de ces méthodes sur les bibliothèques, voire sur d’autres structures, en tant qu’organisations. La journée à adopté une perspective davantage réflexive répondant aux interrogations et axes de travail de la commission « Métiers et compétences » de l’ADBU :

▸ De quelles manières l’introduction de la démarche et des méthodes de l’UXD s’est-elle traduite au sein de ces organisations que sont les bibliothèques ?

▸ Comment introduire durablement l’UXD dans la culture d’établissement, afin qu’il imprègne aussi largement que possible les pratiques professionnelles ? Quels moyens humains, organisationnels et financiers peuvent être mobilisés à ces fins ?

▸ À un niveau plus individuel, quelles sont les compétences requises, comment les acquérir et à quelle échelle dans une organisation, pour pouvoir considérer que cette démarche est désormais partie intégrante de la culture professionnelle commune ?

Pour (re) découvrir les échanges et contributions de cette journée d’étude, consultez les supports des interventions et les comptes rendus d’ateliers :

INTERVENTIONS

 Lundi 18 novembre 

Atelier 1 : Impliquer pour innover : à la recherche de l’étudiant engagé
Animé par Léa Bouillet, directrice du Département des publics, Service Commun de la Documentation de l’Université Toulouse Jean-Jaurès

L’utilisation de méthodes d’UX Design et de Design Thinking est aujourd’hui bien ancrée dans les pratiques professionnelles de nombreuses bibliothèques, mais impliquer les usagers est parfois un vœu pieux des porteurs de projet, face à des usagers difficiles à mobiliser.

Quels sont les leviers à notre disposition pour impliquer les étudiants ? Comment communiquer sur ces actions auprès de nos publics ? Comment encourager leur participation ? Faut-il privilégier les actions dématérialisées, sur support numérique, ou au contraire miser sur une dynamique collective en présentiel ? Comment articuler la participation des agents et celle des usagers ?

Cet atelier participatif est revenu sur les principales techniques UX sous le prisme de la participation des publics. Les retours d’expérience et l’intelligence collective ont ainsi permis d’identifier les implications pratiques, points de vigilance, freins et techniques de communication à privilégier pour un engagement réussi des usagers.

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Atelier 2 : Activités de découverte UX faciles à mettre en œuvre avec des collègues débutants
Animé par Nathalie Clot, directrice et Maxime Szczepanski, conservateur responsable du département Politique documentaire et médiation des Bibliothèques et archives de l’Université d’Angers.

L’atelier a permis de mettre en pratique avec les participants quelques dispositifs de connaissance des usages et représentation facile à mettre en œuvre avec des collègues sans expériences antérieures, et ce, au travers de deux thématiques :
1. L’orientation dans les espaces publics du Lilliad Learning Center
2. Les usages visibles des collections

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Atelier 3 : Et si on documentait son projet ?
Animé par Hélène Curchod, directrice de la Bibliothèque départementale de la Marne

Quelle trace laissons-nous de nos projets, de la manière dont on les a menés, des difficultés que l’on a rencontrées sur le chemin ? Notre expérience peut-elle être utile à d’autres ? Pourquoi laisser des traces ? Pour qui ? Comment ?

C’est ce qu’Hélène Curchod a proposé d’explorer au travers de cet atelier, en incitant les participants à réfléchir à la manière de documenter un projet collectif.

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▸ Pour aller plus loin : Le marathon créatif

Atelier 4 : Impliquer tous les acteurs dans la planification de services avec la méthode du Service BluePrint Animé par Julie Willems, Team Leader “User and Outreach Services” au Luxembourg Learning Centre, Université du Luxembourg

La méthode du Service BluePrint est un outil collaboratif permettant de planifier un nouveau service. C’est une méthode orientée-utilisateur qui se base sur le parcours de l’utilisateur pour construire le service et son organisation en détaillant toutes les activités et tâches internes soutenant chacune des étapes de l’utilisateur. Cet outil propose une approche collaborative, impliquant les équipes concernées par la mise en place du service, et permet de développer et formaliser une vision commune de l’organisation d’un service.

Atelier 5 : Méthodologies et retours d’expériences pour la mise en place de démarches UX-Design
Animé par Charlotte Dessaint, responsable du réseau des BU ingénieurs et Pauline Godfrin, chargée de mission UX-Design auprès du réseau des BU Ingénieurs de la Direction de la Documentation de l’Université de Lorraine

La Direction de la Documentation (DDOC) de l’Université de Lorraine (UL) a créé en 2018 une mission « Observatoire des Usages » venant en appui du pilotage de la DDOC et des projets et enquêtes spécifiques émanant de ses bibliothèques universitaires. Celle-ci met en pratique une démarche orientée utilisateurs permettant de mieux répondre aux besoins des usagers. L’atelier à pu revenir sur l’apport de la mission et les premiers résultats obtenus dans le cadre du projet de service du réseau des BU Ingénieurs de l’UL, puis d’échanger avec les participants sur leurs propres expériences ou leurs futurs objectifs. De ces échanges a été tiré une synthèse pouvant servir de mode opératoire à la mise en œuvre de projets s’appuyant sur des méthodologies UX.

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Atelier 6 : Méthodes UX à Sciences Po Lille : entrer dans l’épaisseur du trait
Animé par l’équipe de la bibliothèque de Sciences Po Lille

L’équipe de la bibliothèque de Sciences Po Lille pratique les méthodes UX de façon intégrée au fonctionnement et au développement du service. Nous vous proposons une présentation et une mise en contexte des méthodes UX appliquées à la bibliothèque de Sciences Po Lille, avec un retour d’expérience de l’équipe des services aux publics, impliquée dans ces méthodes (3 magasinières, 1 bibliothécaire)

Comme nous préférons faire que dire, nous proposons une mise en pratique au choix, en fonction du degré d’expérience préalable des participants, et du degré d’interaction souhaité avec les usagers, en lien avec la nouvelle signalétique de la bibliothèque (qui a donné lieu à une résidence graphique en mode UX) pour évaluer sa réception par les usagers, son impact sur leurs déplacements, repérer les éventuels manques :
– Observation dans un espace de la bibliothèque
– Carte de comportement (behavioural mapping)
– Visite inversée (touchstone tour)

Atelier 7 : Enquêtes auprès des publics : exemple d’application de la méthode design thinking
Animé par Sylvie Mersadier, responsable du service documentation et Référente intégrité scientifique à la mission culture scientifique au service documentation de l’Institut Supérieur de l’Aéronautique et et de l’Espace, Aérothèque Marie Marvingt

Après une présentation des différents types d’enquête et des méthodologies, nous ferons un focus sur les entretiens utilisateurs.

L’entretien utilisateur est une technique puissante pour collecter des données sur les utilisateurs et ainsi mieux définir sa problématique. Poser les bonnes questions pour arriver à laisser s’exprimer librement l’utilisateur n’est finalement pas si facile.

Nous aborderons les écueils à éviter ainsi que des astuces et conseils pratiques à travers la rédaction de trames d’entretien correspondant à des thèmes choisis ensemble.

Atelier 8 : Accueillir des nouveaux personnels : des besoins fondamentaux au casse-tête RH
Animé par Oriane Boissel, responsable de l’amélioration continue, Marie Le Mer, responsable du pilotage, Imelda Lemoing, responsable de la formation continue et Mylène Ravereau, responsable de la cellule UX Design à la Direction des Bibliothèques, de l’Information et de la Science Ouverte de l’Université de Paris-Saclay

Cet atelier a permis aux participants de s’approprier des méthodologies d’UX Design sur des cas d’organisation du travail, en s’appuyant sur le cas concret proposé est la définition du circuit d’accueil des nouveaux collègues arrivant dans nos services. Quels sont les points bloquants, les fondamentaux à ne pas oublier et les petites touches d’attention qui permettent d’accueillir un nouveau collègue et de lui permettre de s’approprier l’organisation et de se sentir à l’aise ?

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