Et vous, comment faites-vous pour… ?
Par Christelle Quillet – SCD de l’Université de Rouen / Commission pilotage et évaluation de l’ADBU
Dans les bibliothèques universitaires, les professionnels se posent des questions récurrentes sur les problématiques telles que : comment faire respecter les règles de vie à la bibliothèque ? Comment éviter les bruits ambiants susceptibles de gêner la concentration des lecteurs lorsqu’ils travaillent ? Comment gérer les retards sans se fâcher avec les usagers de la bibliothèque ? Les conditions d’inscription sont-elles adaptées aux publics ? L’organisation mise en œuvre permet-elle de rendre le service attendu au niveau de qualité souhaité ? Comment assurer la sécurité des lecteurs et, en même temps, garantir l’ouverture des bibliothèques à tous ?
Ce sont à la fois des questions pratiques (et très banales) ̶ les bibliothèques ont traditionnellement exclu la nourriture et les boissons pour protéger les livres ̶ , et d’actualité ̶ la sécurité des lecteurs pose un cas de conscience nouveau aux professionnels. Dans les deux cas, une réflexion interne à la bibliothèque seule ne suffit plus, à partir du moment où l’exigence de qualité devient une priorité, et ce, en dépit de l’évolution récente de la géographie administrative : les bibliothèques entretiennent depuis longtemps l’usage du travail en commun au sein d’associations professionnelles. Par ailleurs, l’objectif qualité offre une occasion de renouveler le contenu des rencontres professionnelles et de nourrir les échanges, de trouver des idées novatrices, de réfléchir, à plusieurs, à la recherche et à la mise en œuvre de solutions.
C’est dans cet état d’esprit, à l’issue d’un stage de formation continue organisé par Media Normandie sur la démarche qualité en bibliothèque, que les bibliothécaires présents ont souhaité prolonger leurs échanges au-delà de la formation ; les RV Qualité des SCD de la COMUE Normandie Université ont ainsi vu le jour, sur le principe de trois réunions par an accueillies par chacun des trois SCD (Caen, Le Havre et Rouen), sur un thème ou une question choisis collégialement en rapport avec l’accueil et les services rendus aux publics. Chaque réunion permet aux collègues intéressés, venant des trois SCD représentés, d’exposer ses réalisations, sa réflexion en cours, une synthèse de l’actualité du sujet, etc. et provoque des échanges fournis entre les professionnels présents. Le compte rendu produit à l’issue de la rencontre est largement diffusé aux collègues des bibliothèques et aux équipes de direction pour lesquelles il constitue une information utile à la prise de décision. Par ailleurs, chaque rendez-vous donne l’occasion de visiter une ou deux bibliothèques.
Les objectifs des RV Qualité sont de plusieurs ordres : dans le cadre de la COMUE, il était nécessaire de mieux se connaître entre services communs de documentation des trois universités, et de prendre des habitudes de travail en vue de se coordonner ou d’évoluer vers des choix consentis. Dans le cadre des trois démarches qualité amorcées, ces rendez-vous permettaient de profiter des expériences réussies des collègues, de questionner les pratiques, de faire évoluer les mentalités en modifiant les angles de vue des questions abordées, et de développer sa culture professionnelle en visitant les bibliothèques de la région.
Les thèmes qui ont été choisis pour les RV Qualité de 2016 et 2017 sont les suivants :
- Transmettre les consignes : quelle mise en forme des procédures, du classeur à l’infographie ?
- Régler les litiges avec les usagers, gérer les grands retards et les quitus : pourquoi pose-t-on des limites ?
- Règles de vie à la BU : comment concilier les nouveaux usages avec le règlement des bibliothèques ?
- Inscrire les lecteurs à la BU : comparaison des règles et des tarifs des trois SCD, évolution du formulaire d’inscription pour obtenir des statistiques pertinentes, questions autour de la Léocarte (carte d’étudiant de Normandie Université).
Chaque rencontre a réuni une quinzaine de bibliothécaires intéressés dans l’échange d’expérience. Les collègues présents lors des rencontres sont revenus enrichis d’idées : des projets d’amélioration des services liés à l’accueil du public ont retrouvé un élan ou ont vu le jour. Ils ont aussi pu se rendre compte que certains mettaient en pratique des solutions qu’ils avaient écartées, selon des modalités différentes de celles qu’ils avaient envisagées. Ces rencontres ont permis aussi de découvrir des outils, de mener des expériences : elles ont donné l’envie aux bibliothécaires d’être plus entreprenants.
À la lecture des comptes rendus, les réactions des collègues ont été plutôt positives : chaque réunion suscite des discussions au sein des bibliothèques et des équipes de direction.
Enfin, ces rencontres participent de la veille professionnelle, si ce n’est de la formation, pour toutes les catégories de professionnels œuvrant dans les bibliothèques universitaires de la région, et font le point de questions précises liées à l’accueil des publics.
D’autres thèmes ont émergé pour l’année à venir : les règles de vie à la BU ont été évoquées pour une saison 2 ; comment connaître les besoins des usagers au-delà des enquêtes (principes de l’expérience utilisateurs) ? Les points de contact avec l’usager : quelles sont les 10 questions les plus courantes des usagers ? Comment adapte-t-on l’ouverture et la fermeture des BU aux besoins des publics ? Voici un beau programme de travail, d’échanges et de découvertes en perspective !
