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Faire vivre une démarche qualité de l’accueil : les trucs et astuces du référent Marianne

Par Lola Mirabail – Responsable du Département des services au public, Bibliothèque de l’Université Paris 8 Vincennes – Saint-Denis

La bibliothèque de l’Université de Paris 8 vient d’être récompensée, pour la troisième fois, par la confirmation de son label Marianne. La bibliothèque s’est lancée dans « l’aventure Marianne » depuis 2011. Elle a été auditée pour la première fois en 2013, a réussi son audit de suivi en 2015 et elle a passé son audit de renouvellement en décembre 2017.

En bref, Marianne à Paris 8 c’est :

  • 87 agents impliqués
  • 2000 visiteurs par jour en moyenne
  • 15 000 mètres carré d’espaces publics
  • 7 années de démarche qualité Marianne
  • 4 ans de label Marianne
  • 2 ans d’expertise partagée avec d’autres bibliothèques dans le cadre du plan de formation national piloté par le MESRI

Durant mes trois années passées à Paris 8 en tant que référente Marianne, il m’a semblé que le plus difficile n’était pas de lancer la démarche qualité, mais de la faire vivre sur la longueur, de faire en sorte qu’elle ne s’essouffle pas. Même s’il n’y a pas de solution miracle, je vous propose cette petite liste de trucs et astuces du référent Marianne.

1. De « charte Marianne », tu ne parleras pas

Jadis regroupé sous le nom de « charte Marianne », l’ensemble des engagements Marianne était alors très souvent critiqué pour son éloignement avec le terrain. Il a connu plusieurs vagues de modernisation et on parle désormais de « référentiel Marianne » et non plus de « charte » Marianne.  Faire référence à la « charte Marianne » encore aujourd’hui peut être, en fait, révélateur que de Marianne, on n’y connaît plus vraiment grand-chose !

Plus d’infos sur les évolutions du référentiel Marianne ici.

2. En main, le nouveau référentiel tu prendras

Pour ce faire, les outils proposés dans le kit méthodologique en ligne Marianne sont une excellente première entrée en matière. Pour présenter le nouveau référentiel Marianne, je me sers par exemple :

  • De cette vidéo qui détaille les engagements en partant du besoin d’un usager (je ne suis pas une grande fan de la musique toutefois)
  • Et  bien entendu du référentiel détaillé (le livre de chevet du référent Marianne) qui explique comment chaque engagement se manifeste par canal d’interaction (téléphone / physique / numérique / courriel ).

Je vous invite également à suivre la formation nationale sur la démarche qualité Marianne déployée, en partenariat avec le MESRI, dans la plupart des CRFCB.

En outre, les référents qualité des universités peuvent être d’excellents conseils.

3. Sur l’amélioration continue des services publics, tu insisteras

Le référentiel Marianne est parfois appréhendé comme une simple check-list (l’engagement est-il respecté pour chaque canal ?) mais cette vision est simpliste et ignore l’essentiel : l’application du référentiel n’est intéressante que si elle correspond à l’adoption d’une démarche globale d’amélioration continue des services.

Appliquer une démarche qualité Marianne revient, en fait, à se questionner sur la façon dont les services et l’organisation de l’établissement pourraient évoluer pour mieux satisfaire les besoins des usagers, le tout en associant les agents et en veillant à leur confort de travail. L’essentiel n’est donc pas du tout le référentiel Marianne mais le formidable levier d’amélioration de l’accueil qu’il peut être.

4. Une démarche globale, tu adopteras

De nombreuses actions menées par les bibliothèques, parfois de manière autonome, rentrent en fait dans cette démarche qualité. La refonte du site web ? Marianne, car il permet d’améliorer l’accueil des usagers en ligne ! Le réaménagement des espaces ? Marianne, car il améliore le confort des usagers ! La mise en place de services différenciés pour les chercheurs ? Toujours Marianne !…

Le référentiel Marianne peut permettre d’articuler toutes ces actions et de les décloisonner.

5. Associer les agents, tu feras

La nouvelle version insiste fortement sur le volet managérial. Ce volet est primordial. Il est en effet nécessaire d’accompagner mais aussi d’associer les agents dans la mise en place et le suivi de la démarche qualité.

Je conseille de créer un groupe de travail Marianne réunissant des agents de différentes catégories et issus de plusieurs services, afin d’impliquer de la façon la plus large possible les différents métiers du SCD.

A Paris 8, l’autoévaluation de la qualité de notre accueil est menée par l’ensemble du groupe de travail, puis nous travaillons ensemble à la construction du plan d’action, que valide ensuite le directeur du SCD. Le groupe de travail suit, ensuite, la mise en place des actions. C’est également au sein du groupe que nous avons conçu notre enquête de satisfaction annuelle (cf. notre version de démonstration en ligne).

6. La nécessité d’un mode de gouvernance adaptée

Pour adopter vraiment une démarche qualité Marianne globale, et non pas une démarche qualité Marianne d’affichage, il faut qu’elle soit portée par l’établissement dans son ensemble ce qui nécessite une implication de l’équipe de direction en entier (et non pas du seul département des services publics ou du service qualité du SCD).

L’idéal est, bien sûr, que la démarche soit portée, plus largement, par les instances de l’université (comme c’est le cas à l’Université de Strasbourg dont plusieurs structures sont labellisées Marianne).

7. Des échéances, tu fixeras

Une démarche qualité est une succession de cycles :

8. Des évaluations, tu mèneras

Tout au long de la démarche qualité Marianne, il est nécessaire de s’autoévaluer régulièrement pour pouvoir ensuite construire un plan d’action, dont la mise en place sera ensuite évaluée.

Pour réaliser le diagnostic de la qualité de la relation usagers, je conseille de se servir de l’enquête d’autoévaluation proposée dans le kit Marianne (après création d’un compte par établissement). Les résultats obtenus ne seront qu’un élément du diagnostic, il est très important de les compléter par des retours d’agents (via le groupe de travail Marianne par exemple) et des retours d’usagers (récoltés par exemple via une enquête de satisfaction et le système de réclamations du SCD).

Attention toutefois à ne pas vouloir tout évaluer dès la première étape et à différer trop longtemps le passage à l’action !

9. En fonction du terrain, tu agiras

Le référentiel est un outil suffisamment souple pour qu’il puisse être adapté aux réalités rencontrées par chaque administration.

10. Pas à pas, tu avanceras

Le plan d’action permet de prioriser les actions, de définir les responsables, les contributeurs et les échéances. Pour construire ce plan, j’utilise l’outil proposé dans le kit Marianne en l’adaptant, car je le trouve plutôt bien conçu.

Pour pouvoir durer, la démarche qualité Marianne doit, à mon sens, être progressive. Il vaut mieux commencer par les actions les plus importantes et les plus faciles à mettre en place, ce qui est bien plus motivant pour les équipes. Vouloir tout faire parfaitement du premier coup est à la fois vain et énergivore. Cet écueil est souvent un frein lorsqu’on se lance pour la première fois dans la mise en place d’une démarche qualité Marianne.

Le calendrier de mise en place des actions peut se construire en fonction de leur degré de faisabilité et selon leur importance pour la qualité de l’accueil, en se servant de cette matrice de priorisation :

11. Le label et la démarche, tu ne confondras SURTOUT pas

On ne le répétera jamais assez :  le plus important c’est de mettre en place une démarche qualité, une démarche d’amélioration continue des services, ce n’est pas le label. Il est possible de mettre en œuvre le référentiel Marianne (et donc la démarche qualité Marianne) sans passer par la certification Marianne !

La labellisation Marianne permet, ensuite, de sécuriser la démarche qualité Marianne. Attribué pour 3 ans par des organismes certificateurs indépendants, le label Marianne certifie que les engagements du référentiel sont bien respectés. Pour conserver trois ans le label Marianne, la bibliothèque doit passer un audit de suivi un an et demi après l’attribution du label. Se faire auditer tous les un an ½ permet de fixer des échéances & de garder un rythme régulier mais aussi d’avoir un regard extérieur sur notre démarche et des pistes d’amélioration.

12. En réseau, tu travailleras

Enfin, je pense qu’il est essentiel de ne pas travailler seul. Le référent peut s’appuyer sur :

  • Le responsable qualité de l’Université (si possible !)
  • Les bibliothèques mettant en place une démarche qualité Marianne. A Paris 8 nous avons par exemple testé l’accueil téléphonique de plusieurs autres SCD, qui ont fait de même pour nous.
  • Le correspondant Marianne du département de l’information scientifique et technique et réseau documentaire (DISTRD)
  • La direction interministérielle de la transformation publique (ex- SGMAP). De nombreux experts en qualité y travaillent et peuvent donner de très utiles conseils.