En juillet 2018, l’AFNOR a accordé la certification qualité ISO 9001-2015 aux BU Lyon 1 pour l’ensemble de leurs services (de l’accueil au management).
Une première en France
Premières et seules BU en France à être certifiées qualité ISO 9001 depuis 2015, les BU Lyon 1 ont de nouveau obtenu cette certification jusqu’en 2021. Engagées depuis près de 15 dans une démarche qualité (formation générale des personnels à l’accueil, création d’un Référentiel qualité accueil pour tous les agents en service public), les BU Lyon 1 se sont tournées vers le processus de certification ISO 9001 pour valider cet engagement, élargi à l’ensemble du fonctionnement du SCD, au-delà de l’accueil des publics.
Une montée en compétences des équipes
La certification est une reconnaissance forte de l’implication des équipes au sein des bibliothèques, au service de leurs missions et de la satisfaction de l’usager. Elle a permis une véritable montée en compétences de chacun et l’appropriation de modalités de travail efficaces ainsi que leur transmission ; elle a également renforcé la culture de l’évaluation, nécessaire au renouvellement des services, afin de répondre au plus près à l’évolution des besoins de l’ensemble des usagers. L’écoute et le recueil systématique des besoins des usagers ont en effet été placés au centre d’un véritable Système de management de la qualité : les principales activités et missions des BU ont ainsi été traduites en « processus » (accueillir, former, fournir de la documentation,…) pour lesquels ont été mis en place des indicateurs de suivi et de performance.
Référent qualité : un poste dédié
Pour obtenir cette certification exigeante, le SCD s’est doté d’une responsable qualité, chargée de mettre en place et de suivre ce système ; elle a initié l’appropriation de la démarche en rendant intelligibles pour les bibliothèques les termes de la norme, originellement conçue pour la production industrielle.
L’audit de certification de juin 2018 conduit par l’AFNOR confirme que les BU Lyon 1 répondent aux exigences de satisfaction des usagers et de performance de leur organisation. Il a notamment été relevé que l’ensemble du personnel est particulièrement attentif à la relation au public, et que des propositions diverses et performantes de services (salle d’anatomie, système de réservation de salles via Affluences, espaces non stop…) sont régulièrement mises en œuvre pour satisfaire les besoins de la communauté universitaire.
Pour toute demande d’information sur l’attribution de la certification qualité à Lyon 1, merci de vous adresser à Anne-Christine Collet
