Le Dernier des hommes revisité

Retour d’expérience de deux SCD audités par le SGMAP

Par Nelly Sciardis (SCD de l’Université Polytechnique Hauts-de-France- anciennement Université de Valenciennes et du Hainaut Cambrésis) et Odile Jullien-Cottart (SCD Lyon 3), membres de la Commission Pilotage et Evaluation
Le dernier des hommes, chef d’œuvre de Murnau, accessible en ligne, synthétise à lui seul toutes les problématiques liées à l’accueil dans un établissement. Il relate l’histoire d’un portier du Grand hôtel Atlantic. Emil Jannings, dans le rôle-titre, émeut d’emblée les spectateurs qui assistent à sa déchéance. Premier point de contact, il était particulièrement fier de servir les clients de l’hôtel. Du jour au lendemain, en raison de son grand âge, on lui confie le gardiennage des lavabos. Humilié, ignoré par les clients, le portier reste prostré et hagard. Il a perdu ce qui donnait du sens à son travail, le service d’accueil rendu à autrui et la reconnaissance acquise en retour. Bien sûr, ce très beau film ne se résume pas à cette analyse. Il met néanmoins en lumière, par des plans subjectifs originaux, combien la qualité de l’accueil dépend des acteurs qui l’incarnent.
De nombreuses BU se sont lancées dans une démarche qualité de l’accueil. Certains SCD ont déjà obtenu une labellisation Marianne, voire sont certifiés ISO 9001. Pour les établissements ne pouvant se lancer sur le court terme dans un dispositif d’ampleur, une solution souple, annuelle et gratuite sur plusieurs années, a été proposée par le SGMAP (Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action Publique), qui définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État.
L’audit piloté par le SGMAP est réalisé chaque année depuis 2009. Ce baromètre évalue des sites clés sur l’ensemble du territoire français, issus d’administrations à fort enjeu d’accueil. Les bibliothèques universitaires en font partie. Des « enquêteurs mystères », munis d’une grille d’évaluation, visitent des lieux physiques, envoient des courriels et téléphonent afin de noter le plus objectivement possible la qualité de l’accueil.
Cette grille d’évaluation est établie à partir du référentiel Marianne. Celui-ci comporte des engagements articulés autour de grands principes : des horaires adaptés, un accueil courtois, des informations claires, des délais de réponse et de traitement garantis, une écoute permanente de la satisfaction des usagers.
Pour résumer, l’évaluation répond aux critères suivants, décliné en 10 engagements :

1. Proposer des informations de base et à jour pour telle ou telle démarche
2. Faciliter les démarches en ligne
3. Orienter vers le bon interlocuteur et l’accompagner dans ses démarches
4. Proposer un accueil courtois, indiquant les délais d’attente, et un lieu de confort pour attendre
5. Faciliter les démarches pour le public empêché
6. Proposer un accueil adapté pour les personnes en difficulté (regroupé pour l’évaluation avec l’engagement 5)
7. Proposer des réponses claires et précises dans le délai imparti (7 jours par mail/15 jours par courrier)
8. Répondre systématiquement et limiter le temps d’attente téléphonique (25 secondes maximum)
9. Exploiter les remarques et suggestions des usagers
10. Evaluer régulièrement la satisfaction et communiquer les résultats (regroupé pour l’évaluation avec l’engagement 9)

Le site web, mis à jour récemment, est d’ailleurs une mine d’informations pour déployer une démarche qualité de l’accueil efficace dans un établissement. La création d’un compte permet de s’autoévaluer régulièrement, en complément des audits réalisés annuellement.

Changement des critères d’évaluation de l’audit SGMAP à partir de 2017

Les critères de notation ayant changé en 2017, il n’était pas possible d’établir une comparaison avec les années antérieures. Ces changements répondaient à plusieurs exigences, en lien avec les comportements des étudiants, désormais digital natives :

• Le degré global d’accessibilité sur place et à distance : Le site web de la BU est-il responsive design ? L’accès à l’ensemble des bâtiments, ressources et services se fait-il facilement, quel que soit le profil de l’usager (problématique globale, incluant les publics empêchés et surtout un public extérieur à la communauté universitaire)?
• Le développement des démarches dématérialisées : Les ressources et services physiques ont-ils leurs équivalents numériques ?
• L’usager au cœur du dispositif d’évaluation : a-t-il la possibilité de faire des suggestions d’améliorations, notamment en ligne ? Son degré de satisfaction est-il régulièrement évalué ? Des plans d’actions sont-ils diffusés et des enquêtes à chaud sont-elles proposées par les agents de la BU ?

Quelques évolutions d’importance en 2018 dans la méthodologie de l’audit

En 2018, la grille d’évaluation est restée la même, avec néanmoins quelques changements :

• L’audit, habituellement en mars-avril, s’est déroulé en mai-juin, à une période où de nombreux agents sont en congés
• Les enquêteurs-mystères étaient désormais des étudiants, ce qui rend l’évaluation plus pertinente : c’est au public-cible majoritaire d’évaluer la qualité de l’accueil en BU
• L’abandon de l’évaluation des réponses par courrier : l’évaluation des procédures dématérialisées s’en trouve renforcée
• L’accusé de réception automatique sous 24h pour chaque question par mail devient un critère déterminant

Ces étudiants ont été bien plus attentifs aux modalités de recueil de leurs réclamations, remarques et à la bonne réorientation pour telle ou telle question.
Voici à présent en détails un retour d’expérience de deux établissements audités.

Le cas du SCD de l’UPHF : initier une démarche qualité souple et collective en phase avec la politique de son établissement

Le SCD de l’Université Polytechnique Hauts-de-France (UPHF, anciennement Université de Valenciennes et du Hainaut-Cambrésis ou UVHC) a initié sa démarche en pleine corrélation avec l’engagement qualité du Contrat Quinquennal de l’Université. Celle-ci s’est matérialisée à partir de 2014, après un état des dispositifs normatifs existants, par une dynamique de projet associant une vingtaine d’agents des BU, toutes catégories confondues. Le SCD a travaillé en étroite collaboration avec le chargé de mission Qualité à l’université.
Plusieurs groupes de travail se sont constitués autour de thématiques déterminant des axes prioritaires :

• Information des usagers
• Accueil, services et collections
• Communication interne et externe

A l’image de la leçon tirée du Dernier des hommes, la démarche qualité est un miroir tendu à l’usager reflétant le bon fonctionnement d’un service. Si le personnel de bibliothèque dispose d’une communication interne fluide, s’il se sent investi d’une mission utile, alors son bien-être rejaillira sur la qualité de l’accueil rendu à l’usager. D’où la nécessité de mener de front un travail sur les processus internes et externes mis en œuvre. Les réflexions au sein de ces différents groupes de travail ont permis de mettre en place des actions concrètes à partir de 2014 :

• La mise à jour des outils de gestion de l’accueil et formalisation de ses modalités
• La mise à jour et production de documents pour les agents et pour les usagers déclinant les objectifs de la politique qualité (guides, dépliants, règlement intérieur, référentiel des missions)
• La désignation de référents qualité au sein des équipes d’accueil de chaque site de BU
• L’amélioration des dispositifs de communication interne et externe
• Amélioration de l’accueil et création de services à l’usager (installation de fontaines à eaux, lancement de la communication sur les réseaux sociaux)

Dynamiser une démarche qualité sur le long terme par un audit piloté par le SGMAP

En 2015, afin d’inscrire cette démarche dans un processus pluriannuel d’évaluation, le SCD a été retenu par le SGMAP pour faire partie du panel des 29 Bibliothèques Universitaires auditées en 2016 au niveau national. Lors de cette première évaluation, le SCD obtient une moyenne sur l’ensemble des engagements de 7.9/10, le réseau des BU 8.2 et l’ensemble des administrations 7.2.
Ces résultats ont permis de préparer le Baromètre 2017 en apportant une réponse aux écarts constatés.
Un an plus tard, le SCD de Valenciennes a obtenu une moyenne sur l’ensemble des engagements de 7.5/10, le réseau des BU 7.1 et l’ensemble des administrations 6.4. Les résultats sont présentés sous une forme synthétique et claire par le SGMAP .
Si les résultats des BU sont plutôt positifs par rapport à ceux de l’ensemble des administrations, il n’en reste pas moins que la grille d’évaluation n’est pas toujours pertinente :

• L’évaluation du temps d’attente des usagers à l’accueil et des solutions proposées pour y remédier correspond au modèle des BU saturées en période de forte activité, ce qui n’est pas le cas de toutes les BU auditées.
• Seules les questions par courriel sont évaluées, alors que la majorité des questions en ligne sont traitées via le chat en BU, par exemple avec le Service de Renseignement Virtuel Ubib.
• La signature de tel ou tel répondant ne tient pas compte de la diversité des modèles de réponses en fonction du canal utilisé. Pour reprendre l’exemple des réponses par mail via Ubib, réseau national, la consigne est de se rapprocher des réponses par chat, sans mentionner toutes les coordonnées postales de l’établissement du répondant. L’appartenance au réseau Ubib est en effet prédominante sur l’identité individuelle des membres du réseau.
• Les éléments que doit contenir chaque réponse ne vont pas de soi. Ils restent influencés par le modèle de la correspondance papier. Il faut en effet repréciser la date de réception de la demande (alors qu’elle figure dans le mail), ne pas se limiter à un simple « bonjour », mais l’accompagner systématiquement d’un monsieur/madame suivi du nom du demandeur.

Les résultats de 2017 ont néanmoins permis l’identification d’actions d’amélioration sur le long terme :

• Harmoniser le contenu des réponses quel que soit le canal utilisé (alias du SCD, questions-réponses via le formulaire Ubib)
• Informer sur les heures d’affluence du SCD, même si la BU auditée n’est jamais occupée à 100%
• Repenser l’articulation entre service sur place et en ligne : préciser aux usagers que les démarches peuvent être réalisées en ligne et les accompagner ; créer un formulaire de réclamations en ligne
• Systématiser les questionnements spontanés auprès des usagers : évaluer leur connaissance des différents services et mesurer leur satisfaction
• Améliorer la connaissance par le personnel du SCD du dispositif déployé au sein de l’université à destination des publics empêchés
• Renforcer l’identification du personnel SCD à l’accueil (systématiser le port des tours de cou avec le logo du SCD, même à l’accueil)

Les résultats de 2018 ont conforté les points faibles identifiés en 2017, avec toutefois une amélioration de certains engagements, notamment la clarté et la précision des réponses ou l’utilisation des remarques et suggestions pour améliorer les services et la facilitation des démarches du public empêché.

Résultats audit SGMAP 2017-2018 UVHC

Un accueil dématérialisé à repenser en profondeur

L’harmonisation du contenu des réponses quel que soit le canal utilisé faisait en effet partie du plan d’action prioritaire en 2018. Un effort réel a été engagé pour harmoniser les signatures des personnes regroupées dans les différents alias. Les difficultés rencontrées avec le service par mail Ubib n’ont pas permis d’élargir de manière optimale cette harmonisation des réponses. Par ailleurs, l’accusé automatique de réception des réponses sous 24h n’était pas généralisé à tous les alias. Se pose d’ailleurs la question de l’existence d’autant d’alias. Certains établissements ont fait le choix, à juste titre, de présenter un point de contact unique, au lieu de multiplier les alias. L’usager, même de bonne volonté, est souvent perdu dans cette forêt de contacts, alors que le travail de réorientation et d’accompagnement fait partie du métier de bibliothécaire. Les logiciels dédiés au service de renseignement virtuel évoluent aussi en ce sens : à terme, des redirections automatiques vers le bon interlocuteur devront être possibles, tout comme le traitement des questions basiques par un outil d’intelligence artificielle.

Le baromètre dans les BU Jean-Moulin Lyon 3 : un usage ancré dans les habitudes

Les BU Lyon 3 ont fait partie de la première vague des établissements sollicités. Intégré dans le contrat quinquennal 2011-2015, le référentiel Marianne s’est appliqué aux BU Lyon 3 dans un délai particulièrement court, entre le 16 février et le 30 mai 2011.
En 2011, sur les 19 points du référentiel à respecter, seuls 8 points devaient être améliorés, en résumé :

• l’identification des agents lors des réponses par téléphone, par courriels et courriers
• l’accueil des personnes à mobilité réduite
• la simplification des dossiers d’inscriptions
• le confort des locaux
• l’évaluation régulière de la qualité de l’accueil

Dans l’ensemble, les mauvais scores obtenus s’expliquaient plus par le manque d’indicateurs que par une qualité moindre des services rendus.
Des actions correctives avaient été apportées dès 2011 (ménage plus fréquent dans les toilettes, installation de deux sonnettes à destination des PMR, définition de zones de confidentialité devant la banque d’accueil de la BU de la Manufacture etc.). En 2012, deux difficultés perduraient : l’identification des personnels lors de leur temps de présence au public et l’existence d’une porte à tambour à la BU Manufacture, difficultés résolues depuis.
Six ans après, quelle est la note moyenne de la BU Manufacture ? 7,5/10, identique à la moyenne nationale. Cette moyenne demeure inchangée par rapport à 2017, tandis que la moyenne nationale progresse de 0,4 points. Voici la synthèse des résultats présentés par le SGMAP permettant de situer son établissement par rapport aux autres BU auditées.

Résultats audit SGMAP 2017-2018 Lyon 3

Si l’on analyse de plus près l’évolution des scores engagement par engagement, force est de constater des variations importantes, positives comme par exemple le passage de D à A pour les engagements 9 &10, amélioration qui s’explique par une volonté affirmée d’entrer dans une démarche qualité (enquête de satisfaction en mars 2018), ou négatives comme la dégradation de B à C pour les engagements 1, 5&6.

Le baromètre à Lyon 3 en 2019 : outil de communication ou accompagnateur de changement ?

Lors de sa mise en place, le baromètre a été largement utilisé comme accompagnateur de changement et outil de communication auprès des équipes. Des actions correctives ont été menées. Il était mentionné dans le rapport d’activité.
Ces dernières années, il était suivi de plus loin, mais la Direction a la volonté de le réinvestir et de mener des actions correctives lorsqu’elles sont jugées nécessaires autour de 2 axes principaux :

• Sensibilisation des équipes d’accueil autour de l’orientation vers le bon interlocuteur, et accompagnement de l’usager dans ses démarches (engagement 3)
• Formation relative à l’accueil de publics empêchés (engagements 5&6)

Le baromètre va servir d’outil de communication auprès des équipes, avec des mises en garde quant à la comparaison dans le temps, quant à la véracité de certaines affirmations et quant au fait que cet outil s’adresse à des administrations très disparates.
Il va servir d’outil de communication auprès des usagers, avec pour commencer l’affichage des engagements Marianne sur le site web et la banque d’accueil des 3 BU Lyon 3, suivie de campagnes, via les réseaux sociaux, pour informer sur les améliorations apportées à l’accueil des publics.
Le baromètre, accompagnateur de changement ? En mettant en place un chantier de formalisation, de présence systématique, et d’harmonisation des réponses aux demandes reçues par courriel, téléphone ou via le service questions-réponses, nous espérons que le baromètre sera un accompagnateur voire même un facilitateur de changement.

Nous espérons que ces deux rapides retours d’expériences vous auront convaincu de l’intérêt et l’efficacité de ces démarches qualité en BU. Parce que le sens de l’accueil du Dernier des hommes, l’interaction fructueuse avec les usagers, c’est aussi une réponse à l’indifférence de l’Homme sans qualités…

• Résultats audit SGMAP 2018 UVHC et Lyon 3 [PDF – 142 Ko]